Was ändert das Ticket-System meines IT-Service an meiner Arbeitsweise?

Für Sie ändert sich nur wenig, aber einige Punkte gibt es, die uns die Bearbeitung einfacher machen.

  • Vermischung von Anfragen
    • Bitte schreiben bzw. antworten Sie immer nur auf ein Thema in einer Email. Also z.B. „meine Maus hakt ab und zu“ und „mir fehlt noch der Zugriff auf ein Sammelkonto“. Wenn Sie das in einer Email schrieben, müssen wir diese Email in zwei Teile zerlegen und diese mit den richtigen Tickets zusammenfügen. Das ist relativ aufwändig, daher hilft es uns sehr, wenn Sie dafür mehre Emails schreiben.
  • Antworten bitte nur zum gleichen Thema
    • Wenn Sie eine Rückfrage oder eine Info zu einem bereits offenen Thema haben, dann verwenden Sie bitte „antworten“ in Ihrem Email-Programm, damit die Ticket-Nr. mit im Betreff steht. Ihre Email kann dadurch vom System korrekt zugeordnet werden.
    • Wenn Sie dagegen eine neue Aufgabe mitteilen möchten, schreiben Sie bitte eine neue Email, denn dadurch wird ein neues Ticket angelegt.
  • Betreff von neuen Tickets
    • Das Ticket-System nimmt immer den Betreff Ihrer Email als Bezeichnung des Tickets. D.h. Sie haben Einfluß darauf, wie ein Ticket heißt indem Sie den Betreff gezielt auswählen.
    • Ungünstig ist dagegen, wenn Sie keinen Betreff verwenden oder immer das gleiche in den Betreff schreiben. Das macht die richtige Zuordnung für uns schwieriger.

Natürlich können wir die Emails auch korrekt zuordnen, wenn Sie all dies nicht beachten. Meist wird das aber nur aus Unkenntnis gemacht, daher wären wir dankbar, wenn Sie diese Punkte beachten würden.

Warum verwenden wir ein Ticket-System und nicht normale Emails?

Ein Ticket-System bietet enorme Vorteile. Diese sind:

  • jeder Mitarbeiter kann die Ticket von anderen einsehen
    • das ist wichtig, falls derjenige nicht da ist, der ein Problem als letztes bearbeitet hat
  • alle Infos, d.h. Emails, Anrufe und durchgeführte Tätigkeiten, sind an der gleichen Stelle zu finden, nämlich in einem Ticket und müssen nicht irgendwo zusammengesucht werden
  • Email-Antworten werden automatisch dem richtigen Ticket zugeordnet
    • und der Mitarbeiter, der das Ticket bearbeitet, wird darüber informiert, dass eine Antwort eingetroffen ist
  • eine Erinnerungsfunktion sorgt dafür, dass Tickets in einer bestimmten, eingestellten Zeit erledigt werden sollen. Da Aufgaben sehr unterschiedlich umfangreich sind, haben wir aber keine festen Zeiten, sondern nutzen das, damit Anfragen nicht in Vergessenheit geraten.

Warum bekomme ich eine Email, dass ein Ticket geschlossen ist?

Diese Email soll Sie darüber informieren, dass eine bestimmte Aufgabe durch uns erledigt wurde. Es kam nämlich in der Vergangenheit durchaus vor, dass ein Problem zwar beseitigt bzw. eine Aufgabe erledigt wurde, aber niemand darüber informiert wurde. Dann wurde Wochen und Monate darauf gewartet, obwohl alles bereits erledigt war. Es wurde daher eine Lösung benötigt, womit eine Rückmeldung quasi vom System erzwungen wird, ohne dass sich einer unserer Mitarbeiter aktiv darum kümmern muss. Das führt natürlich manchmal dazu, dass Sie eine Email doppelt bekommen, weil Sie bereits per vor Ort, per Telefon oder per Email informiert wurden. Wir denken aber eine Info zu viel ist besser als eine zu wenig.

Sie sollten sich noch die Frage stellen, ob das Problem auch wirklich gelöst oder in der Zwischenzeit wieder aufgetreten ist. Manchmal lässt sich das nämlich nicht immer restlos klären, weil z.B. das Problem nur in einer bestimmten Kombination aus mehreren Aktionen vorkommt. Vielleicht haben Sie aber noch eine Frage zu dem Problem. In diesem Fällen antworten Sie bitte auf diese Email (und schreiben nicht eine neue ohne Ticket-Nummer). Auf diese Weise landet Ihre Antwort direkt im richtigen Ticket und muss nicht erst zugeordnet werden.

Warum wird in jeder Email eine Nummer (z.B. Anfrage: #1093567) mitgeschickt?

Ein Ticketsystem fun